[アップデート]Amazon Connect Casesが米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン)で一般提供されました！

2022/10/3にAmazon Connect Casesが米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン)で一般提供されました！
6/20にパブリックプレビューされましたが、ついに一般提供になりました。
下はパブリックプレビューの時のブログです。

Amazon Connect Casesとは

Amazon Connect Casesとは、顧客の問い合わせ内容やタスク等を管理することができる機能です。
利用できるのは米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン)のAmazon Connectインスタンスです。
設定方法等は以前パブリックプレビューの時のブログに書いているので、今回はAmazon Connect Casesの機能を振り返ってみようと思います。

Amazon Connect Casesで出来ること

Amazon Connect Casesでできることを紹介します。(2022/10/6時点の情報です)

• 問い合わせ内容(ケース)の登録
• 問い合わせデータ項目の管理
• 問い合わせ項目のレイアウト設定
• Amazon Connect Tasksとの連携
• ケースのイベントをリアルタイムにQuickSightに表示する

問い合わせ内容(ケース)の登録

Amazon Connect Casesのメイン機能です。
顧客情報はAmazon Connect Customer Profileで管理します。
Amazon Connect Customer Profileは顧客情報をみることができます。
そこにAmazon Connect Casesで問い合わせ内容(ケース)を紐づける形になります。
Amazon Connect Casesで問い合わせ内容を登録するには、事前にAmazon Connect Customer Profileで顧客情報を作成する必要があります。
入力する項目は顧客データ項目のケースフィールドを作成し、ケースフィールドを組み合わせたケーステンプレートにてカスタマイズが可能です。
Amazon Connect Customer Profileの画面

Amazon Connect Casesで問い合わせ内容を作成した時の画面

問い合わせデータ項目の管理

Amazon Connect Casesで登録するデータ項目は追加や削除が可能で、ケースフィールドと呼ばれています。
デフォルトで登録されている項目は下記です。

ケースフィールドには、システムケースフィールドと呼ばれる変更できない項目と、固有の情報を登録できるカスタムケースフィールドの２種類あります。
カスタムケースフィールドを利用する場合、数値、テキスト、単一選択、または true/falseのタイプのフィールドを作成することができます。

問い合わせ項目のレイアウト設定

ケースフィールドでデータ項目を作成したら、レイアウトはケーステンプレートで行います。
Top fieldsと呼ばれる部分と、More informationと呼ばれる部分、それぞれ編集することができます。
設定画面

反映されるところ

(ドキュメントより引用してます)

Amazon Connect Tasksとの連携

Amazon Connect Casesで作成したケースからAmazon Connect Tasksでタスクを作成することができます。
タスクは他のエージェントに割り当てることが出来る他、情報としてリファレンスを共有したり、期限を割り当てることもできます。

タスクを割り当てられたエージェントはログインをしたら、Amazon Connect Tasksの通知がきて、まずは割り当てられたタスクを行います。

ケースのイベントをリアルタイムにQuickSightに表示する

Amazon Connect CasesはCase event streamsという機能を持っています。
名前の通り、Amazon Connect Casesでケースが作成または変更されると、リアルタイムにデータを流すことができます。
Amazon ConnectからAmazon EventBridge経由で、Kinesis Firehose→Amazon S3→Amazon Athena→Amazon QuickSightと連携することができます。

(こちらのドキュメントより引用しています)
このアーキテクチャは別でブログを書く際に試してみようと思います。

料金

Amazon Connect Casesの料金は、１ケース作成されるたびに＄0.12かかります。
1ヶ月に10,000件ケースが作成されると、10,000ケース×$0.12 = $1,200になります。

最後に

Amazon Connect Casesが米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン)で一般提供されたので、改めて機能を振り返ってみました。
簡単な顧客の問い合わせ管理であればAmazon Connectで統一できそうです。
東京リージョンに来るのを楽しみにしてます。

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。

参考